En bref : Le rapport récent sur les centres d’appels de l’ARC met en lumière des insuffisances significatives dans les réponses fournies aux contribuables. Le temps d’attente moyen pour parler à un représentant dépasse largement les normes, et l’exactitude des informations varie selon le type de question. En 2025, malgré des mesures, les délais et les incohérences persistent, poussant les décideurs à envisager des partenariats et des solutions technologiques externes.
- Temps d’attente moyen: 31 minutes avant qu’un agent puisse répondre.
- Exactitude des réponses: 54% pour l’impôt des entreprises; 17% pour les questions générales sur l’impôt des particuliers.
- Objectif gouvernemental: répondre à au moins 70% des appels d’ici la mi-octobre.
- Mesures internes: prolongation des contrats d’environ 850 agents et réembauche de centaines d’autres.
Contexte et chiffres clés des centres d’appels ARC en 2025
La Vérificatrice générale du Canada, Karen Hogan, a publié un rapport révélant que les renseignements fournis par le personnel des centres d’appels de l’ARC ne sont pas toujours exacts ni opportunement transmis. Pour établir les faits, le bureau a interrogé les centres de communication de l’agence pendant quatre mois, sur des questions d’ordre général liées à l’impôt et aux prestations.
En pratique, le temps d’attente moyen pour joindre un agent était de 31 minutes, bien au-delà de la norme opérationnelle. Cette dégradation du service a des répercussions directes sur la perception du service client et sur la confiance des contribuables.
Autre point analysé, l’exactitude des réponses. Pour les questions relatives à l’impôt des entreprises et prestations, les réponses exactes se situaient juste au-dessus de la moitié des cas (un peu plus de 54%). Par contre, lorsque les questions portaient sur l’impôt des particuliers, le taux d’exactitude chutait à environ 17%.
Face à ces constats, la ministre des Finances a fixé un calendrier serré: 100 jours pour corriger les délais d’attente, avec un objectif opérationnel interne visant à couvrir 70% des appels entrants d’ici la mi-octobre. Les résultats initiaux montrent un dépassement de cet objectif au début du mois concerné, mais les efforts se poursuivent.
Pour soutenir l’effort, l’ARC a prolongé les contrats à durée déterminée d’environ 850 agents et a procédé à des embauches supplémentaires. Ces mouvements visent à accroître la capacité de traitement des appels et à améliorer la disponibilité des agents en ligne.
| Domaine | Indicateur | Valeur 2025 | Remarques |
|---|---|---|---|
| Temps d’attente | Attente moyenne (min) | 31 | Déficit par rapport à la norme |
| Impôt des entreprises | Exactitude des réponses | ≈54% | Écart notable avec les attentes des contribuables |
| Impôt des particuliers | Exactitude des réponses | ≈17% | Plus faible que les autres segments |
| Objectif gouvernemental | Réponses des appels | ≥70% | Objectif moyen terme |
| Effectifs | Agents additionnels | ≈850 (+)n+ centaines | Renforcement des effectifs |
Pour mieux illustrer le contexte, des angles d’analyse privés et publics ont été mis en évidence via des contenus vidéo. ()
Un autre éclairage, issu d’organismes sectoriels, revient sur les attentes des usagers et les limites du système en place. ()
Réponses et défis du service client ARC
Au-delà des chiffres, l’agence doit naviguer entre volume d’appels et capacité opérationnelle. Si l’objectif de 70% d’appels traités a été réévalué à mi-octobre, la réalité montre que les erreurs persistent et que la communication d’informations claires demeure un enjeu majeur pour les contribuables.
La réaction des parties prenantes est également à noter. L’Association canadienne des déclarants de revenus (ACDR) s’accorde sur la difficulté à répondre efficacement au téléphone et souligne que les attentes des citoyens vont au-delà du simple traitement des appels. Un sondage récent de Nanos Research révèle que 71% des Canadiens jugent l’ARC insuffisamment réactive. Dans ce contexte, l’idée de déployer des solutions externes continues de gagner du terrain.
- Adapter les processus grâce à des partenariats public-privé avec des sociétés spécialisées en préparation d’impôts et en logiciels.
- Accentuer les investissements en cybersécurité et en intelligence artificielle pour améliorer la précision et l’automatisation des réponses.
- Renforcer la coordination entre les centres d’appels et les canaux numériques afin de réduire les appels redondants.
- Mesurer régulièrement les indicateurs de qualité et ajuster les formations des agents en conséquence.
La voie préconisée est claire: accélérer l’innovation en coopération avec le secteur privé plutôt que de s’appuyer uniquement sur des améliorations internes. Cette approche permettrait de mieux soutenir les contribuables tout en maîtrisant les coûts et en renforçant la fiabilité des informations transmises.
| Mesure | Détails | Impact attendu |
|---|---|---|
| Partenariat avec industrie | Intégration de solutions tierces en préparation d’impôts et logiciels | Réduction des appels répétitifs et amélioration de la qualité des réponses |
| IA et cybersécurité | Raffinement des assistants virtuels, détection des anomalies | Réponses plus pertinentes et sécurisées |
| Formation continue | Programmes de montée en compétence des agents | Meilleure précision et satisfaction client |
| Suivi qualité | Indicateurs réguliers et audits | Visibilité accrue sur les progrès |
